بخش سوم: مروری بر کلیات تکنیک بسط عملکرد کیفی (QFD)
2-10 QFD، یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت جامع (TQM) جهت بهبود کیفیت …………………….. 22
2-11 تعاریف QFD از دیدگا ههای مختلف …………………………………………………… 24
2-12 معرفی روش QFD …………………………………………………………………………… 25
2-13 رویکرد های مختلف QFD …………………………………………………………………….. 26
2-14 ماتریس خانه کیفیت و اجزای آن …………………………………………………….. 27
2-14-1 شناخت مشخصه ها و نیازمندی های مشتری ……………………………………………. 28
2-14-2 شناسایی مشخصه ها و نیازمندی های فنی …………………………………….. 29
2-14-3 ماتریس ارتباطات ………………………………………………………………………. 30
2-14-4 ماتریس همبستگی ………………………………………………………………………….. 30
2-15 ماتریس طراحی محصول ……………………………………………………………….. 31
2-16 ماتریس طرح ریزی فرایند …………………………………………………… 31
2-17 ماتریس کنترل فرایند ………………………………………………………………… 31
2-18 بکارگیری QFD در صنایع مختلف و اهداف استفاده از آن ………………………….. 31
2-19 مزایا و نقاط قوت بکارگیری QFD ……………………………………………………. 32
2-20 معایب و نقاط ضعف بکارگیری QFD ……………………………………………………….. 33
بخش چهارم: مروری بر کلیات فنون تصمیم گیری چند معیاره
2-21 فرایند تصمیم گیری سلسله مراتبی و فرایند تحلیل شبکه ای …………………………….. 34
2-22 مراحل حل مسئله به روش فرایند تحلیل شبکه ای ………………………………….. 35
2-23 ترکیبی از دو تکنیک QFD و ANP …………………………………………………… 38
بخش پنجم: مروری بر تحقیقات مشابه
2-24 پژوهش هایی در زمینه بررسی اولویت های کیفی انتخاب یک بانک توسط مشتریان ………………… 40
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1 روش تحقیق ………………………………………………………………………. 50
3-2 مراحل پژوهش ……………………………………………………………….. 51
3-3 جامعه آماری تحقیق …………………………………………………………………… 61
3-4 ابزار و روش های جمع آوری داده ها ……………………………………………………. 61
3-5 معرفی نرم افزار ……………………………………………………………………………… 62
فصل چهارم: جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 جمع آوری داده های توصیفی ……………………………………………………. 64
4-2 تشکیل مدل …………………………………………………………………………………. 64
4-3 تعیین روابط درونی بین معیار های کیفی خدمات بانک ……………………………………. 66
4-4 حل مسئله به شیوه ANP …………………………………………………………………….. 67
4-4-1 تعیین درجه اهمیت هر یک از خواسته های مشتریان (CNS) …………………………………………………. 66
4-4-2 شناسایی و تعیین درجه اهمیت ویژگی های کیفی خدمات (TRS) ………………………………………. 66
4-4-3 تعیین ماتریس وابستگی داخلی میان معیارهای کیفی خدمات ………………………………………………… 70
4-4-4 تشکیل سوپر ماتریس اولیه ………………………………………………………. 73
4-4-5 تشکیل ماتریس موزون …………………………………………………. 73
4-4-6 تشکیل سوپر ماتریس نهایی …………………………………………………………….. 73
4-4-7 ساختار خانه کیفیت ……………………………………………………. 76
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………. 81
5-1-1 شناسایی مهمترین معیارهای کیفی خدمات بانکی ………………………………… 82
5-1-2 اولویت بندی معیارهای کیفی خدمات از دیدگاه مشتریان کلیدی در هر گروه از خدمات……… 82
5-1-3 اولویت بندی نهایی معیارهای کیفی خدمات بانکی در سه بانک دولتی، خصوصی و نیمه خصوصی ………………………………………………………………………………. 83
5-2 پیشنهادات …………………………………………………………………………………….. 85
5 -3 بحث …………………………………………………….. 86
5-4 پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده …………………………… 88
5-5 محدودیت های تحقیق ………………………. 88
منابع و مراجع ………………………… 89
پیوست ها ………………………….. 97
|